Гарантии доступности и времени реакции для тарифов «Бизнес» и «Предприятие». Если обещанное не выполняется — вы получаете компенсацию.
1.1. Настоящее соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») устанавливает показатели качества и порядок компенсаций при оказании Услуг по Тарифам «Бизнес» и «Предприятие». SLA является неотъемлемой частью Публичной оферты (https://phoenix-agents.ru/offer.html).
1.2. Для Тарифа «Старт» гарантии SLA не предоставляются: Услуги оказываются на условиях «разумных усилий» (best efforts).
1.3. Исполнитель: самозанятый Бакулина Тамара Александровна, ИНН 132708891102 (НПД, Федеральный закон от 27.11.2018 № 422-ФЗ), действующий под брендом «Phoenix Agents».
2.1. Доступность Услуги — доля времени в календарном месяце, в течение которого Агент способен принимать и обрабатывать сообщения Заказчика, рассчитываемая в процентах как отношение времени доступности к общему времени в расчётном месяце.
2.2. Инцидент — подтверждённое Заказчиком событие, при котором Агент не отвечает на сообщения либо отвечает с нарушением установленных показателей.
2.3. Время реакции — период с момента получения Исполнителем обращения Заказчика об Инциденте до начала действий по его устранению.
3.1. Доступность Услуги: Тариф «Бизнес» — не менее 99,5% в календарный месяц; Тариф «Предприятие» — не менее 99,9% в календарный месяц.
3.2. Время реакции на обращение: Тариф «Бизнес» — не более 2 (двух) рабочих часов в рабочие дни с 09:00 до 21:00 (МСК); Тариф «Предприятие» — не более 30 (тридцати) минут, круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.
3.3. Целевое время восстановления: Тариф «Бизнес» — до 4 (четырёх) часов; Тариф «Предприятие» — до 1 (одного) часа с момента начала устранения Инцидента.
4.1. В расчёт Доступности не включаются периоды: планового технического обслуживания (о котором Исполнитель уведомляет не позднее чем за 24 часа); недоступности внешних сервисов — Telegram, хостинг-провайдеров, поставщиков моделей искусственного интеллекта и сторонних API; действия обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор); простоев, вызванных действиями (бездействием) Заказчика, включая изменение Заказчиком конфигурации Агента, недоступность предоставленных Заказчиком доступов и данных; несогласованных с Исполнителем модификаций Агента.
4.2. Компенсации за периоды, указанные в пункте 4.1, не начисляются.
5.1. При недоступности Услуги сверх установленного в разделе 3 SLA показателя Заказчику начисляется компенсация в форме кредита (скидки) на оплату следующего расчётного периода:
5.1.1. Тариф «Бизнес»: 5% месячной стоимости Услуги за каждый полный час недоступности сверх установленного показателя, но не более 30% месячной стоимости.
5.1.2. Тариф «Предприятие»: 10% месячной стоимости Услуги за каждый полный час недоступности сверх установленного показателя, но не более 50% месячной стоимости.
5.2. Компенсация предоставляется на основании письменной заявки Заказчика, направленной через каналы поддержки в течение 10 (десяти) рабочих дней после окончания расчётного месяца. Заявка должна содержать описание Инцидента и период недоступности.
5.3. Компенсация является единственным и исключительным средством правовой защиты Заказчика в связи с недоступностью Услуги. Кредит не подлежит обналичиванию и не переносится на третьих лиц.
6.1. Ответственность Исполнителя по SLA ограничена условиями раздела 9 Публичной оферты: совокупная ответственность не может превышать сумму, фактически уплаченную Заказчиком за последний оплаченный период.
6.2. Исполнитель не отвечает за косвенные убытки, упущенную выгоду, потерю данных и иные аналогичные потери Заказчика, возникшие в связи с недоступностью Услуги.
7.1. О плановом обслуживании и Инцидентах, влияющих на работу Агента, Заказчик уведомляется через мессенджер Telegram.
7.2. Уведомление о плановом обслуживании направляется не позднее чем за 24 (двадцать четыре) часа до его начала.
8.1. Исполнитель вправе изменять SLA в одностороннем порядке с публикацией новой редакции на Сайте. Изменения не применяются к уже оплаченным периодам.
8.2. По вопросам, не урегулированным SLA, применяются условия Публичной оферты и законодательство Российской Федерации.
Тарифы с SLA — «Бизнес» и «Предприятие». Подберём под вашу нагрузку.